Expérience client
Optimaliser l’expérience client dans les réseaux de distribution. Développer des programmes d’expérience client et les mettre en œuvre en concession en s’appuyant sur des méthodes de coaching et de formation.
Les constructeurs automobiles et groupements de dealers souhaitent placer le client au cœur du process de vente. Le changement en matière d’expérience client doit porter sur tous les processus, « offline » et « online » et impliquer l’ensemble du personnel en contact avec la clientèle. Une vision externe et expérimentée est bénéfique pour accompagner le changement, ayant pour but de :
- Générer un consensus, un élan collectif afin d’améliorer l’expérience client
- Rendre le changement culturel durable
- Développer une culture centrée sur le client
- Susciter un impact positif en termes de motivation, d’engagement du personnel et de relations inter-services
- Améliorer le taux de satisfaction de la concession
- Améliorer l’expérience client dans la vente et l’après-vente
- Développer l’intention de renouvellement d’achat et de recommandation de la concession et de la marque par le client
Notre service couvre :
- Diagnostic en profondeur de chaque concessionnaire : analyse de la culture, environnement physique, évaluation « online » et « frontline », documentation, systèmes
- Analyse, feed-back et proposition d’un plan d’action SMART
- Best Practices et boîte à outils à la disposition du personnel en concession
- Mise en œuvre d’un plan global sur mesure avec coaching en concession
- Amélioration et monitoring continus
DEKRA :
- Contribue à améliorer la satisfaction client et à développer une relation durable entre client, concessionnaire et constructeur
- Comprend et suit l’évolution des comportements clients
- Apporte une expertise dans la conduite du changement et les changements culturels
- Maîtrise les aspects de développement personnel et l’approche comportementale
- Met en place des équipes compétentes, disposant des meilleures aptitudes et connaissances, agissant avec des comportements adéquats
- Fournit une suite complète d’outils de diagnostic
DEKRA Belgium NV - Afd. Automotive Solutions - Audit & Consulting
Leuvensesteenweg 510 bus 4/30
1930 Zaventem